【戰地日記】“您好，這里是12355青少年心理援助熱線(xiàn)”

堅決打贏(yíng)疫情防控阻擊戰

　　“我回安徽老家過(guò)年，到家后就感覺(jué)咽喉痛，沒(méi)有發(fā)燒，也不咳嗽，就是不舒服，也不敢去醫院，怕交叉感染怎么辦。”

　　“我從湖北黃石回到浙江江山，回來(lái)后就配合檢查，沒(méi)出過(guò)門(mén)，村民在我門(mén)口拉上橫幅，背后還說(shuō)閑言碎語(yǔ)。”

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　　電話(huà)一個(gè)接著(zhù)一個(gè)打進(jìn)來(lái)。

　　新冠肺炎疫情發(fā)生后，團中央維護青少年權益部緊急調度，組織各地12355青少年服務(wù)臺安排春節假期值守，開(kāi)展疫情“12355青少年心理援助特別行動(dòng)”。

　　各地團組織迅速調集專(zhuān)業(yè)心理醫生和心理咨詢(xún)師力量，廣泛動(dòng)員青年組織、青年志愿者及青少年事務(wù)社工中符合條件的人員組建心理危機干預志愿服務(wù)隊伍，幫助青少年及家長(cháng)科學(xué)認識、應對疫情，走出心理困境。

　　五花八門(mén)的求助電話(huà)

　　“有咨詢(xún)因疫情出現焦慮、疑病、沮喪、擔憂(yōu)等問(wèn)題的；有舉報聚眾賭博的；有勸阻在外走動(dòng)的人，因對方不理會(huì )感到焦慮的；有反映物資短缺的；還有出行困難的?？傊?，青少年的訴求林林總總、不盡相同。”浙江省衢州市12355專(zhuān)線(xiàn)的心理咨詢(xún)師徐蓉最近接了上百個(gè)電話(huà)，一邊回復一邊認真記錄，晚上再和隊員們做案例整理分析。

　　徐蓉說(shuō)：“疫情下的心理咨詢(xún)是復雜的，各種問(wèn)題摻雜在一起，這要求心理咨詢(xún)師不僅會(huì )做心理疏導，政策各方面都要了解，信息量大、知識面廣才能更好地幫助到求助者。”

　　據了解，目前各地的12355青少年服務(wù)臺主要有三種服務(wù)方式，一是為求助者提供心理援助，解決負面情緒，增強防疫信心，調節家庭矛盾；二是與社區街道聯(lián)合相關(guān)部門(mén)幫助求助者解決實(shí)際生活問(wèn)題；三是積極開(kāi)展新冠肺炎防范知識的科普宣傳。

　　給求助者最實(shí)際的溫暖

　　1月26日晚上，湖北黃石13歲女孩隨爸媽朋友的私家車(chē)返回廈門(mén)，回到出租屋。

　　母親打來(lái)電話(huà)求助，廈門(mén)市12355青少年心理咨詢(xún)志愿服務(wù)隊的志愿者李曉曼接到電話(huà)后，迅速安排青少年事務(wù)社工介入，定期上門(mén)幫助女孩測量體溫，與房東協(xié)商解決她的日常飲食和生活物資問(wèn)題；社工每天通過(guò)視頻、QQ等線(xiàn)上溝通方式和女孩的家長(cháng)保持聯(lián)系，跟進(jìn)她的學(xué)習和生活狀態(tài)，有效疏解她的負面情緒。

　　同一時(shí)間的另一個(gè)城市杭州，浙江省“青親幫”首批心理咨詢(xún)專(zhuān)家冷中軍接到了一個(gè)小伙的來(lái)電：“如果不是你們的幫助，我這個(gè)外來(lái)打工仔整個(gè)春節都很煎熬。”

　　冷中軍介紹說(shuō)，原本小伙想來(lái)杭州多賺點(diǎn)錢(qián)，結果卻被困在家里，沒(méi)錢(qián)交房租、水電費，經(jīng)濟壓力讓他內心很焦慮，最大的心愿就是能快點(diǎn)上班，老板卻告訴他就算疫情過(guò)去，也只有部分員工復工，打工仔再次被潑了冷水。

　　“疫情下的心理援助和平時(shí)的心理咨詢(xún)不同，主要是進(jìn)行危機干預，解決求助者的實(shí)際問(wèn)題。”冷中軍把他介紹到相應的社區，在社區相關(guān)部門(mén)的協(xié)商下，他可以緩交房租，社區還送來(lái)米、面、油等生活用品，解決了外地小伙的燃眉之急。

　　男性心理求助占比不少

　　一個(gè)四十多歲的老板打來(lái)電話(huà)訴說(shuō)苦悶，他的企業(yè)面臨倒閉，員工等著(zhù)發(fā)工資，孩子不聽(tīng)管教，社交生活完全被切斷，家庭矛盾越來(lái)越多，整個(gè)人陷入情緒低落的困境中。

　　福建省12355志愿服務(wù)隊員、二級心理咨詢(xún)師王海虹發(fā)現，這并不是個(gè)案，接聽(tīng)熱線(xiàn)15天以來(lái)，70多個(gè)咨詢(xún)電話(huà)中，男性占60%。她認為男性社會(huì )壓力較大，表達渠道少，熱線(xiàn)因隱私性強，成了他們疫情期間重要的傾訴渠道。

　　一個(gè)高二男生，以前就有強迫癥傾向，這次疫情讓他的強迫癥加重了。他開(kāi)始控制不住地洗手，總覺(jué)得自己會(huì )被傳染，每天用洗手液搓洗很多遍，手都洗爛了，導致發(fā)炎。

　　“強迫癥的人認識不到自己想象的東西與現實(shí)的區別，疫情更是加重了他們的癥狀，要挖掘想法的來(lái)源，不是一次咨詢(xún)就能解決。”針對這種情況，王海虹除了對他進(jìn)行心理治療，更多的是科普和醫護知識的傳達。

　　為了幫助受助者科學(xué)對待疫情，減輕疫情對他們造成的傷害，團福建省委在“青春福建”公眾號上開(kāi)通了“知心姐姐話(huà)疫情”專(zhuān)欄，省內30名專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)師24小時(shí)分班組輪流上線(xiàn)輔導。

　　疫情下親子關(guān)系容易緊張

　　“爸媽完全剝奪了我的自由時(shí)間和空間，我快被逼瘋了！”電話(huà)里傳來(lái)了憤怒的聲音。

　　杭州某校一名高二男生，由于疫情無(wú)法回學(xué)校正常上課，又因小區封閉管理出不了門(mén)，只能和家人24小時(shí)呆在一起，一向愛(ài)跑好動(dòng)的他只能打打游戲。這兩天他開(kāi)始上網(wǎng)課，父母就在旁邊當起了聽(tīng)眾，不停地督促他學(xué)習，為了不讓他上網(wǎng)打游戲，更是提出上完課就要上交手機的要求，這下可把他惹急了。

　　孩子委屈，家長(cháng)也感到無(wú)奈。

　　很多父母打電話(huà)向冷中軍傾訴：孩子在家自控能力差，每天抱著(zhù)手機，白天黑夜顛倒，他們擔心孩子的教育和健康問(wèn)題，卻無(wú)法溝通。

　　王海虹認為要想處理好親子關(guān)系，父母先要情緒穩定好好說(shuō)話(huà)，用正確的方式表達愛(ài)，而不是指責和不信任。“作為父母，要給孩子一個(gè)好的示范，希望孩子如何做，自己先要成為這樣的人。”

　　廣東省12355青少年綜合服務(wù)平臺的志愿者鄒永玲也接到一個(gè)男孩的電話(huà)哭訴，他因為作業(yè)問(wèn)題與母親發(fā)生爭執，拒絕與父母共同吃午飯，在父親的強行拉扯下與其發(fā)生沖突。

　　鄒永玲采用“以己為己”的心理學(xué)技術(shù)幫助一家三口達成家庭學(xué)習生活計劃，這也是心理咨詢(xún)師與受助者建立良好咨詢(xún)關(guān)系非常奏效的共情技術(shù)。

　　“我真的很忙很累。”上海某校初一女生打通上海12355熱線(xiàn)傾訴，她每天上午練琴四個(gè)小時(shí)，作業(yè)從下午寫(xiě)到晚上，每次想休息一下，父母的一句“你哪有時(shí)間運動(dòng)”，她只好又乖乖回到座位上。

　　負責該熱線(xiàn)危機干預個(gè)案處理的楊欣說(shuō)：“很多家長(cháng)不懂孩子，也從來(lái)不愿意傾聽(tīng)孩子的真實(shí)想法。”楊欣心疼地說(shuō)，“疫情期間，家長(cháng)會(huì )無(wú)意識地把自己的焦慮轉給孩子，整個(gè)家庭容易陷入焦慮緊張的氣氛中。”

　　疫情下“青春期的煩惱”

　　“我想死，別攔我。”

　　2月10日夜里11點(diǎn)，楊欣被上海12355咨詢(xún)平臺“青小聊”的一條信息驚住了。

　　“這種類(lèi)似情況數不清了，晚上哭得傷心淚決，第二天還要熬下去。”一個(gè)20歲女孩絕望地哭訴。

　　因為疫情，她見(jiàn)不到男朋友，兩人鬧矛盾，對方又拒絕溝通。“我心情糟糕透了，我要自殺。”得知她是學(xué)醫學(xué)專(zhuān)業(yè)的，楊欣嘗試與當下疫情相結合進(jìn)行安撫，發(fā)現她還是躲在自己的世界里。

　　“別提我的爸爸媽媽了。”這句話(huà)讓楊欣找到了突破口，楊欣從女孩的傾訴中感受到她缺乏家人的關(guān)愛(ài)，性格自卑，男朋友成了她唯一的精神依賴(lài)。于是楊欣迅速調整開(kāi)導模式，女孩漸漸消除了抵觸情緒。

　　楊欣從疫情期間的咨詢(xún)中發(fā)現，青少年在成長(cháng)的過(guò)程中，自我認知不夠，很容易受到外界環(huán)境的干擾。她建議家長(cháng)不要只關(guān)注孩子的學(xué)習，情感問(wèn)題也應該高度重視，給孩子一個(gè)健康、充滿(mǎn)安全感的成長(cháng)環(huán)境。

　　楊欣接到的求助中，還有一名護理專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生，她馬上畢業(yè)面臨醫院招考，未來(lái)何去何從讓這個(gè)在前線(xiàn)支援的醫護人員感到迷茫。

　　夢(mèng)想成為一名醫生的她在這次疫情中開(kāi)始重新審視醫護人員的生存環(huán)境，她看到老師們一邊頂著(zhù)巨大的壓力日夜奮戰，一邊還要面臨病人投訴、醫鬧事件，身邊的“戰友”被感染等消極因素也讓她開(kāi)始懷疑自己當初的選擇。

　　“疫情加劇了她對職業(yè)的恐慌，情緒比較低落，可以通過(guò)多運動(dòng)和與朋友交流的方式來(lái)緩解情緒，積極面對，自我肯定。”楊欣給出了自己的建議。

　　各地12355熱線(xiàn)如火如荼

　　各地團組織依托12355熱線(xiàn)，利用微信、微博、公眾號、小程序等方式大力宣傳疫情防控相關(guān)知識，對家長(cháng)和青少年進(jìn)行心理疏導，努力促進(jìn)他們的需求與社會(huì )服務(wù)資源供給的有效對接。

　　團廣東省委組建了一支由21名醫生和65名醫學(xué)研究生組成的志愿者隊伍，通過(guò)“粵省事”“青少年求助”小程序，向青少年提供防疫咨詢(xún)引導、心理咨詢(xún)服務(wù)、法律援助等服務(wù)，共接到網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)8558個(gè)，其中防疫咨詢(xún)4844個(gè)，心理咨詢(xún)3714個(gè)。廣東省12355青少年綜合服務(wù)熱線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)3865通。

　　上海12355累計接待咨詢(xún)1399個(gè)，日均接待咨詢(xún)66.62個(gè)；通過(guò)上海12355微信、微博，發(fā)布相關(guān)信息76篇。在12355“青小聊”開(kāi)辟新冠肺炎咨詢(xún)專(zhuān)區，安排專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)師提供服務(wù)支持，志愿者還幫助援鄂醫務(wù)人員孩子輔導寒假作業(yè)，采買(mǎi)學(xué)習、生活用品物資等。

　　團福建省委權益部聯(lián)合福建12355青少年服務(wù)臺、福建醫科大學(xué)人文學(xué)院社會(huì )工作系、福州市青少年事務(wù)社會(huì )工作者協(xié)會(huì )等共同編寫(xiě)了《福建省新型冠狀病毒肺炎疫情防控青少年事務(wù)社會(huì )工作指引手冊》，為防疫一線(xiàn)的青少年事務(wù)社工提供行動(dòng)指引與專(zhuān)業(yè)支持。

　　“目前線(xiàn)上線(xiàn)下運轉良好，我們從求助青少年的反饋中了解到，大家不僅得到了心理上的安撫，生活問(wèn)題也幫助解決了不少。”團武漢市委的沈文莉表示。

　　據悉，全國126個(gè)12355青少年服務(wù)臺開(kāi)通了疫情防控心理咨詢(xún)專(zhuān)項服務(wù)，累計動(dòng)員心理咨詢(xún)師和相關(guān)專(zhuān)業(yè)力量2000余人。團中央權益部直接委托的專(zhuān)家團隊和6個(gè)全國區域中心，共接收電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)1.5萬(wàn)余件，并在北京出版集團的支持下，編輯出版《新冠肺炎防控青少年心理咨詢(xún)百問(wèn)百答——來(lái)自12355的聲音》，為各地開(kāi)展專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供指導；同時(shí)，與國家衛健委團委對接，協(xié)調各地精神衛生醫護人員，以志愿者身份加入12355心理咨詢(xún)隊伍，提供病毒醫學(xué)、流行病學(xué)知識普及和咨詢(xún)答復；推動(dòng)已開(kāi)設未成年人保護專(zhuān)線(xiàn)的12355服務(wù)臺，主動(dòng)對接民政部門(mén)，協(xié)助做好受疫情影響、監護缺失兒童的發(fā)現及報告工作，在做好安置工作的同時(shí)及時(shí)提供幫扶救助。