【走向我們的小康生活】群眾怎么方便，就怎么服務(wù)

決勝全面建成小康社會(huì )

　　浙江省舟山市普陀區居民小周沒(méi)想到，過(guò)人行道竟會(huì )掉入窨井，造成手、腳、膝蓋多處擦傷。他撥打公共服務(wù)熱線(xiàn)12345投訴。不到1小時(shí)，調解員就聯(lián)系小周，請他去普陀區社會(huì )治理綜合服務(wù)中心，調解員和窨井蓋業(yè)主已在等候，小周當場(chǎng)獲賠了醫藥費。

　　這處窨井蓋沒(méi)有標識，12345工作人員去認定時(shí)，無(wú)法知曉歸屬。服務(wù)中心通知住建、市政、通信等單位和道路附近的東港集團現場(chǎng)查看，確認窨井分屬移動(dòng)、電信、聯(lián)通、華數等4家單位，4家單位又共同委托某通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)公司管理。

　　普陀區社會(huì )治理綜合服務(wù)中心按照訪(fǎng)調對接機制，把雙方引入中心現場(chǎng)調解，讓小周省了很多麻煩。

　　“各部門(mén)聯(lián)動(dòng)機制，讓調解甚至訴訟當天完成。”市信訪(fǎng)局12345普陀分中心負責人鄭琳說(shuō)。

　　只要進(jìn)了門(mén)，一定有回應

　　進(jìn)入普陀區社會(huì )治理綜合服務(wù)中心，一樓大廳一排窗口，15個(gè)部門(mén)入駐，投訴、舉報、調解等均可現場(chǎng)辦理。如果找不到對應窗口，“綜合”窗口負責兜底；二樓設有仲裁庭、速裁庭等，人民調解員、法官、律師每天坐班，老百姓遇到問(wèn)題，進(jìn)一扇門(mén)找說(shuō)法，總有一個(gè)部門(mén)承接。

　　中心主任繆華杰介紹，中心2012年成立以來(lái)，經(jīng)歷數次改革，目的就一個(gè)：群眾怎么方便，就怎么服務(wù)。“一開(kāi)始，窗口各自為政，甚至出現推諉扯皮現象。”

　　物理整合為啥產(chǎn)生不了化學(xué)反應？普陀區細剖原因：管理、考核評價(jià)等權力不在中心，調解形成不了合力；入駐部門(mén)和辦事流程沒(méi)有理順，部分矛盾糾紛化解仍需多頭跑、反復跑，群眾有怨言。

　　2017年，普陀區再次啟動(dòng)改革，網(wǎng)格綜治、法院訴訟服務(wù)、公共法律、信訪(fǎng)、12345熱線(xiàn)等成建制入駐，建立12個(gè)專(zhuān)業(yè)性、行業(yè)性調解組織，組建調解專(zhuān)家庫。一樓大廳除13個(gè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)窗口，還有2個(gè)綜合窗口受理復雜難題。

　　與此同時(shí)，中心負責考核和督查，工作不力的部門(mén)予以通報批評，對造成嚴重后果的追究相關(guān)人員責任。建立中心專(zhuān)項督辦、督考辦重點(diǎn)督辦和紀委追責督辦三級督辦機制，統籌協(xié)調處理職責不清、職能交叉的問(wèn)題。

　　去年8月，30多名女工被劉某聘用綁扎螃蟹腳。一個(gè)月后，劉某失蹤了，拖欠20余萬(wàn)勞務(wù)報酬，女工們來(lái)中心求援。一問(wèn)，竟是一團亂麻：她們沒(méi)有簽約，超出人社局的勞動(dòng)仲裁范圍；若讓所在鄉鎮管，雇主已不知去向；申請法律援助，僅個(gè)別女工有手寫(xiě)務(wù)工單，但沒(méi)有老板簽字，無(wú)法作為法律憑證。中心牽頭召集法律援助中心、勞動(dòng)糾紛調委會(huì )、法院立案庭、涉事鄉鎮，一一分派職責。

　　事情很快有了進(jìn)展，速裁庭法官發(fā)現被告名下有資產(chǎn)，但已被財產(chǎn)保全，遂馬上建議，以其中一名綁蟹女工為原告，向法院提起訴訟，由法院對這套房子輪候查封。最終，被告如數付清欠薪。

　　民間工作室，化解新難題

　　來(lái)自河南的楊秀清是舟山新居民，熱心公益，在中心開(kāi)設“老楊工作室”，調解了很多起鄰里矛盾等。這樣的民間工作室，在中心有好幾家。

　　前不久，一艘海輪在舟山海域觸礁沉沒(méi)，在理賠方面存在一些糾紛。船員家屬從河南趕來(lái)，不知該找誰(shuí)索賠，因為船只掛靠在舟山，就向普陀區社會(huì )治理綜合服務(wù)中心求助。

　　“這是船員同股東之間的糾紛，跟舟山?jīng)]有直接關(guān)系，但我們還是接了這個(gè)事。”中心主任繆華杰說(shuō)。

　　家屬們對賠款要求過(guò)高，專(zhuān)業(yè)團隊調處陷入僵局。中心請來(lái)楊秀清，家屬們見(jiàn)是獨立第三方，還是家鄉人，便接納了老楊。

　　老楊咨詢(xún)律師，了解類(lèi)比案例，再從海事法院厘清雇主掛靠法律關(guān)系。講清道理后，多數家屬放棄過(guò)高訴求，只有葉家媳婦一說(shuō)話(huà)就哭：公公治病的錢(qián)沒(méi)有還清就走了，現在又沒(méi)了丈夫，剩下她和婆婆帶3個(gè)孩子，還要種5畝地，往后日子怎么過(guò)？

　　眼見(jiàn)法律層面難以解決，老楊找到舟山一個(gè)愛(ài)心公益團隊。一家海洋科技公司的工程師團隊表示，每月拿出1500元，供3個(gè)孩子讀書(shū)到18歲，并承諾如果孩子們上大學(xué)將繼續支持。葉家母女回河南時(shí)，中心還提供了路費。

　　“不僅一樁棘手的案件圓滿(mǎn)解決，我們也從中受益，學(xué)到法律知識、服務(wù)技能，以后能幫助更多人。”老楊說(shuō)。

　　現在，針對重大疑難糾紛和群體性糾紛，中心建立法官、調解員、援助律師和職能部門(mén)參加的“3+X”會(huì )商研判機制，先厘清事實(shí)、確定法律關(guān)系，再初步商定解決方案。

　　調解多了，訴訟少了

　　試行近兩年后，普陀區人民法院把所有民事立案速裁放到普陀區社會(huì )治理綜合服務(wù)中心。立案庭庭長(cháng)馬利斌就在中心上班，他說(shuō)，中心把調解放在訴訟前面，能“調”則“調”，調解員、法官都是簡(jiǎn)案快調速裁團隊成員，推行調解優(yōu)先、訴訟斷后。

　　調解成功后，調解協(xié)議經(jīng)過(guò)司法確認，就有了法律效用。“司法確認后，可以申請強制執行。這樣一來(lái)，訴訟案件大大下降。司法確認不產(chǎn)生訴訟費，老百姓省時(shí)、省力，還省錢(qián)。”馬利斌說(shuō)，隨著(zhù)司法確認案件增多，調解員威信大大增加。

　　哪怕調解不成的案件，只要事實(shí)清楚，調解員一個(gè)電話(huà)，當天或者最多隔天，就能在中心快速開(kāi)庭宣判。

　　調解省事省力省錢(qián)，95%以上的投訴者都愿意。調解后找法官直接辦司法確認，法律規定30天，中心承諾3天，基本當天完成。調解成功的案件可以實(shí)現當場(chǎng)履行；哪怕事實(shí)不清、證據不足的投訴，中心也會(huì )通過(guò)多部門(mén)會(huì )商予以幫助，解決當事人舉證壓力。

　　馬利斌介紹，因為案件分流快，審理天數不斷下降，去年同比下降9天左右；中心收進(jìn)的案件越來(lái)越多，而法院的民商事立案數明顯下降：2017年前每年上升，2018年中心整合流程后，下降15%；2019年再次同比下降34.91%，在浙江90個(gè)縣市區名列第一。今年1至8月，中心綜合窗口統一受理案件6489件，其中解決咨詢(xún)類(lèi)案件2054件、引導人民調解1879件、引導勞動(dòng)仲裁立案291件、引導法律援助730件，引導民商事訴訟立案1455件，成訟率僅22.42%。

　　2018年至今，中心已累計解決群眾各類(lèi)訴求189079件，252件包含人身死亡案件在內的重特大疑難復雜糾紛得到妥善處置，重大疑難案件調處成功率、協(xié)議履行率均為100%。