一條熱線(xiàn)暖了百姓心——記廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)受理中心

　　垃圾分類(lèi)不合理，動(dòng)動(dòng)手指立拍投訴；交通問(wèn)題24小時(shí)內逐一疏通，件件有答復；疫情類(lèi)事項15分鐘內全部轉派，實(shí)現“日清日結”……在廣州，群眾遇到問(wèn)題和困難，能隨時(shí)隨地“找個(gè)說(shuō)法”。

　　城市治理加速度的背后，離不開(kāi)一個(gè)集體的默默付出——廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)受理中心。自2014年上線(xiàn)以來(lái)，熱線(xiàn)受理中心踐行“聽(tīng)民聲、解民憂(yōu)、聚民意、化民困”的初心使命，服務(wù)量從211萬(wàn)余件增長(cháng)到2021年的2840余萬(wàn)件，累計服務(wù)1億多人次，一件件民生訴求得到解決。今年8月30日，熱線(xiàn)受理中心獲得全國“人民滿(mǎn)意的公務(wù)員集體”榮譽(yù)稱(chēng)號。

一號接聽(tīng)，有呼必應

　　“為廣州12345的高效點(diǎn)贊！”

　　廣州市民蔡先生分享，自己只是給12345打了一通電話(huà)，反映路面亂停自行車(chē)擠占人行通道的問(wèn)題，很快就有工人開(kāi)始焊接交通阻攔柱，張貼清理告示，還在橋底區域劃定了停車(chē)區。“一整套處置措施執行下來(lái)，讓原本混亂的區域一下變得秩序井然。”

　　聽(tīng)民情、察民意、解民憂(yōu)，做好政民互通的連心橋，是熱線(xiàn)受理中心的工作日常。“熱線(xiàn)與群眾生活息息相關(guān)，提供政務(wù)咨詢(xún)、民生訴求、政民互動(dòng)、投訴舉報等公共服務(wù)。我們要接好每一通電話(huà)，分好每一個(gè)工單，辦好每一個(gè)訴求，讓人民滿(mǎn)意。”中心主任史文昕道出了熱線(xiàn)人的初心使命。

　　自上線(xiàn)以來(lái)，廣州12345熱線(xiàn)逐步完成了全市91條非緊急政務(wù)熱線(xiàn)歸并，實(shí)現與110報警臺、外辦多語(yǔ)種平臺、政務(wù)服務(wù)中心、一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺等的互聯(lián)互通，熱線(xiàn)服務(wù)的覆蓋面不斷擴大、服務(wù)量逐年增長(cháng)。

　　“為保證服務(wù)質(zhì)量，我們創(chuàng )新打造‘一號接聽(tīng)，有呼必應’的服務(wù)體系，建立起統一接聽(tīng)、按責轉辦、限時(shí)辦結、統一督辦、統一考核的全流程工作機制。”史文昕介紹。

　　推進(jìn)這項工作，離不開(kāi)各科室工作人員的齊心協(xié)力：業(yè)務(wù)科將各部門(mén)提供的4萬(wàn)多條知識點(diǎn)整理成便于話(huà)務(wù)人員搜索記憶的6000多條，對1000余項受理事項制定涉及5000多個(gè)訴求點(diǎn)的受理模板，讓工單記錄快速準確。督辦科工作人員“坐不熱辦公室凳子”，經(jīng)常到廣州的街頭巷尾，和各級承辦單位、群眾一起協(xié)調解決各類(lèi)訴求，被當地群眾親切地稱(chēng)作“地理通”……

　　一分耕耘，一分收獲。目前，熱線(xiàn)受理中心接通率穩定在95%左右，滿(mǎn)意率在98%左右。翻開(kāi)社交網(wǎng)絡(luò )，不少網(wǎng)友發(fā)帖對廣州12345的高效服務(wù)連連稱(chēng)贊——“實(shí)名表?yè)P廣州12345！”“廣州12345真的管用！”

既要有效率，更要有溫度

　　“我家附近的西餅店倒閉了，但我的預付卡還沒(méi)用完，怎么退款？”

　　電話(huà)那頭，市民梁先生語(yǔ)氣著(zhù)急。電話(huà)這頭，熱線(xiàn)工作人員熟練地操作系統，面前兩塊顯示屏——分別顯示語(yǔ)音對話(huà)內容、工單表格，系統通過(guò)語(yǔ)音識別準確匹配出完整的商家名稱(chēng)及地址等信息，并自動(dòng)填寫(xiě)工單內容，不到3分鐘就生成工單。在服務(wù)評價(jià)時(shí)，梁先生爽快地點(diǎn)了“滿(mǎn)意”。

　　在實(shí)現“一號受理”群眾訴求后，作為超大城市的政務(wù)服務(wù)總客服，廣州12345熱線(xiàn)面臨著(zhù)服務(wù)體量巨大、企業(yè)群眾需求多樣、服務(wù)覆蓋面廣等挑戰。如何保證訴求“答得準，辦得實(shí)”，讓群眾真正感受到熱線(xiàn)的效率和溫度？

　　不斷創(chuàng )新服務(wù)是關(guān)鍵。為保障服務(wù)效率和質(zhì)量，熱線(xiàn)受理中心通過(guò)打出標準化和智能化的組合拳，將標準化業(yè)務(wù)梳理的成果融入信息系統當中，“例如通過(guò)智能坐席助手、智能派單系統，單個(gè)話(huà)務(wù)員接電量由60次/天上升到80次/天，工單流轉由原來(lái)的平均1小時(shí)縮短到19秒。”史文昕介紹。

　　除了傳統電話(huà)渠道外，熱線(xiàn)受理中心還著(zhù)力打造“指尖上”的熱線(xiàn)，與各部門(mén)網(wǎng)站、新媒體等130多個(gè)渠道互聯(lián)互通，為群眾提供智能問(wèn)答、自助下單、進(jìn)度查詢(xún)等多種自助服務(wù)，基本覆蓋了企業(yè)群眾的常見(jiàn)問(wèn)題和各部門(mén)的主要業(yè)務(wù)。

　　“針對老年人群體，我們在全國熱線(xiàn)首創(chuàng )推出長(cháng)者服務(wù)專(zhuān)區，提供大字體大圖表適老化界面、免排隊綠色通道和專(zhuān)屬客服服務(wù)，讓老人也能享受到‘指尖上’的便利。”熱線(xiàn)受理中心副主任屈藝嬌說(shuō)。目前，熱線(xiàn)自助服務(wù)量每月超過(guò)100萬(wàn)件，較2016年增長(cháng)了150倍，占到熱線(xiàn)總服務(wù)量的50%以上。

　　為將熱線(xiàn)服務(wù)落實(shí)到“最后一公里”，建立“市、區、街鎮、社區”聯(lián)動(dòng)體系，推動(dòng)街鎮層面建立“有呼必應”的基層治理綜合調度平臺，及時(shí)協(xié)調處置熱線(xiàn)疑難事項，努力把群眾最煩心最揪心的事情化解在基層。

急群眾之所急，助力城市治理

　　今年4月8日，廣州突發(fā)新冠肺炎疫情。大量群眾通過(guò)12345熱線(xiàn)咨詢(xún)政策、反映問(wèn)題建議，訴求量劇增。“僅當天上午，疫情事項的呼入量比往日增加了3倍多。”屈藝嬌回憶。

　　“有沒(méi)有醫生？我羊水破了！現在被管控了，怎么去醫院??？”

　　“我父親是腎病患者，需要馬上外出就診，我們應該怎么辦？”

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　　一時(shí)間，較多管控區內孕產(chǎn)婦、兒童、老年人及慢性病非急癥就醫需求涌入熱線(xiàn)。熱線(xiàn)受理中心業(yè)務(wù)科第一時(shí)間整理相關(guān)情況，將“弱信號”上報，督辦科馬上對接市、區衛健部門(mén)啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)處理機制，開(kāi)設“愛(ài)心專(zhuān)車(chē)”接送，指引醫院先行收治處理，并將相關(guān)個(gè)案推廣應用。

　　“多虧了12345，讓我吃下了一顆定心丸，要不我真的著(zhù)急死了。”回憶起當時(shí)的情景，家住白云區的康明星仍歷歷在目。“當時(shí)我們小區被管控了，我懷孕5個(gè)月，本身又是高危妊娠，有一項產(chǎn)檢必須要做。”

　　在不知如何是好的時(shí)候，康明星想到了“有訴求，找12345”。

　　“打完12345后，很快就有人聯(lián)系我，第二天就坐上了‘愛(ài)心專(zhuān)車(chē)’去產(chǎn)檢，真的太感動(dòng)了！讓我感受到了家人般的關(guān)心。”

　　作為直接面向社會(huì )公眾的政府服務(wù)便民平臺，熱線(xiàn)匯聚了社會(huì )治理、營(yíng)商環(huán)境等領(lǐng)域千千萬(wàn)萬(wàn)條群眾訴求。充分挖掘熱線(xiàn)數據價(jià)值，有助于政府聚焦群眾反映的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，開(kāi)展分析研判，精準施策。

　　“高溫天氣訴求超七成為用電問(wèn)題、占道經(jīng)營(yíng)為夏季夜市管理主要問(wèn)題……”翻開(kāi)一份份工作簡(jiǎn)報，每月群眾訴求的熱點(diǎn)一目了然，為城市治理提供了清晰指引。

　　疫情防控期間，熱線(xiàn)數據價(jià)值得到更加充分的體現。“一個(gè)多月的時(shí)間里，中心信息科向廣州市委信息專(zhuān)班、市‘三區’管理專(zhuān)班等報送熱線(xiàn)報告638份、數據超45萬(wàn)條。”屈藝嬌說(shuō)。

　　“受疫情影響，我們收到很多餐飲企業(yè)的求助。”督辦科科長(cháng)周翔介紹，為助力企業(yè)渡過(guò)難關(guān)，中心聯(lián)動(dòng)市工業(yè)和信息化局設立專(zhuān)班，定期分析熱線(xiàn)數據，整合資源要素、政策措施和工作力量，將問(wèn)題清單轉化為服務(wù)清單，協(xié)調解決企業(yè)發(fā)展共性問(wèn)題。

　　金杯銀杯不如群眾的好口碑。“人民的滿(mǎn)意，是我們一直堅守的初心和使命。榮獲全國‘人民滿(mǎn)意的公務(wù)員集體’稱(chēng)號，是對我們每一個(gè)熱線(xiàn)工作人員的肯定和激勵。我們將不忘初心、砥礪前行，將熱線(xiàn)建設成為讓黨委政府更放心、讓人民群眾更滿(mǎn)意的‘有溫度的熱線(xiàn)’！”熱線(xiàn)受理中心工作人員一致表示。

全國“人民滿(mǎn)意的公務(wù)員”和“人民滿(mǎn)意的公務(wù)員集體”