【干部狀態(tài)新觀(guān)察】西寧探索“有訴必應馬上辦”機制，推動(dòng)部門(mén)和街道社區加強協(xié)調配合

　　編者按：基層工作千頭萬(wàn)緒，如何讓街道社區聚焦服務(wù)群眾的主責主業(yè)，怎樣完善流程、配強力量，解決基層治理“小馬拉大車(chē)”的問(wèn)題？青海省西寧市建立“有訴必應馬上辦”和“首接負責”機制，選派職能部門(mén)人員下沉街道進(jìn)行協(xié)助，壓實(shí)職能部門(mén)責任，減少將事項一味推給基層，切實(shí)減輕基層負擔。

　　在青海省西寧市城中區飲馬街街道，某企業(yè)家屬樓老舊小區旁的空地此前被設為收費停車(chē)場(chǎng)，居民頗為不滿(mǎn)。“居民要求在這個(gè)停車(chē)場(chǎng)免費停車(chē)，理由是上個(gè)世紀七八十年代這塊空地產(chǎn)權屬于這家企業(yè)，但由于規劃調整，我們社區無(wú)法核實(shí)。”飲馬街街道東大街社區黨委書(shū)記師珂說(shuō)。

　　師珂等社區工作人員數次前往溝通，均被該收費停車(chē)場(chǎng)運營(yíng)方告知“找上級部門(mén)來(lái)和我們說(shuō)”。

　　基層社區遇到“力不能及”的事，并不少見(jiàn)。師珂說(shuō)：“有的問(wèn)題僅靠社區的力量無(wú)法解決，導致久拖不決，群眾投訴不斷。”去年以來(lái)，西寧市不斷推動(dòng)部門(mén)“駐格”“巡格”，建立“有訴必應馬上辦”機制，精準壓實(shí)部門(mén)責任，街道社區權不對責、負擔過(guò)重的情況正得到緩解。

　　選派職能部門(mén)人員常駐或定期下沉街道協(xié)助工作，部門(mén)的事情交給部門(mén)辦

　　過(guò)去，東大街社區和大多數城市社區一樣，承擔了過(guò)多事務(wù)，既沒(méi)有權限解決問(wèn)題，又占用了大量時(shí)間和精力，影響了社區正常的服務(wù)工作。

　　這樣的情況從去年起開(kāi)始緩解。西寧完善“街道吹哨、部門(mén)報到”的四級網(wǎng)格長(cháng)管理體系，明確了網(wǎng)格員向上反饋的14項工作內容，規定了“吹哨—響應—處置—協(xié)助督促”等辦法，通過(guò)指揮中心調度、向上反饋調度處理等辦事流程，建立街道社區職責清單，部門(mén)的事情交給部門(mén)辦，減輕了基層“權不對責”的負擔。

　　在東大街社區解決收費停車(chē)場(chǎng)問(wèn)題過(guò)程中，這一機制的優(yōu)勢得以有效發(fā)揮。“在街道反饋后，自然資源和規劃局工作人員積極幫助對接，經(jīng)調取多年數據，明晰了該地塊邊界及產(chǎn)權歸屬情況。”師珂坦言，有了部門(mén)幫助，社區輕松了不少。

　　在此基礎上，街道啟動(dòng)網(wǎng)格長(cháng)協(xié)商議事程序，將停車(chē)場(chǎng)運營(yíng)公司、網(wǎng)格員、社區居民代表和駐格人員召集到一起研究停車(chē)問(wèn)題。多方調查顯示，多年前，這塊地屬于該企業(yè)，但后來(lái)隨著(zhù)企業(yè)改制，地塊歸屬發(fā)生了改變?？紤]到歷史淵源、實(shí)際居住等情況，最終停車(chē)場(chǎng)運營(yíng)公司同意為小區居民辦理優(yōu)惠停車(chē)月卡。

　　為夯實(shí)基層服務(wù)力量，城中區建立了常態(tài)性“報到”機制。“除了專(zhuān)、兼職網(wǎng)格員，城中區推出‘駐格人員、巡格人員’相關(guān)辦法，17名區級職能部門(mén)的人員常駐、定期下沉街道辦事處。”飲馬街街道黨工委書(shū)記周倩說(shuō)，“他們的到來(lái)，為基層充實(shí)了力量，為群眾提供了更多方便。”

　　在東大街社區，記者走進(jìn)服務(wù)大廳，便看到一樓基本民生服務(wù)醫療、就業(yè)等服務(wù)窗口，駐格工作人員李海梅正耐心地教群眾用手機申請補繳養老保險。師珂說(shuō)：“以前，一些事項社區辦不好，群眾還得再跑到政務(wù)大廳或辦事機構?，F在駐格、巡格人員來(lái)了后，專(zhuān)業(yè)的人辦專(zhuān)業(yè)的事，能讓社區人員騰出手來(lái)專(zhuān)注做好社區事務(wù)。”

　　在城中區，城管、市政、林草等19個(gè)部門(mén)、228名工作人員下沉網(wǎng)格，他們與網(wǎng)格員、網(wǎng)格長(cháng)一道，讓基層治理的毛細血管更順暢，也在一定程度上幫基層干部和群眾從“折返跑”中解放出來(lái)。

　　完善派單、接單、考評等機制，讓“吹哨報到”更高效

　　解決“小馬拉大車(chē)”問(wèn)題，不能僅靠“部門(mén)報到”。西寧市政務(wù)服務(wù)監管局局長(cháng)王衛平介紹，如果僅按照縣級的“街道吹哨、部門(mén)報到”執行，由于獎懲措施不完善、缺乏提級監督，即便“吹了哨”，“報到”的質(zhì)效不能完全保證，到頭來(lái)，還得基層去負責。

　　前年開(kāi)始，西寧市鳳凰山路周邊的住戶(hù)就集體向南山西社區反映停車(chē)難的問(wèn)題。但在社區反饋后，交警、城管部門(mén)雖分別“報到”，卻始終沒(méi)有形成統一規劃停車(chē)位的意見(jiàn)。今年1月，住戶(hù)通過(guò)“有訴必應馬上辦”市級政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)及小程序再次反映該問(wèn)題，在“七天辦結”的制度約束下，相關(guān)部門(mén)人員再次實(shí)地查看，新設臨時(shí)停車(chē)點(diǎn)位27個(gè)，有效解決了該區域的停車(chē)難題。

　　去年年底，在總結“街道吹哨、部門(mén)報到”機制基礎上，西寧出臺開(kāi)展黨建引領(lǐng)“有訴必應馬上辦”機制創(chuàng )新工作方案、“有訴必應馬上辦”考評實(shí)施辦法等多個(gè)文件，暢通“接、派、辦、督、評、報、宣”七個(gè)環(huán)節，完善了三級派單、接單、考評等機制，發(fā)展為“街道吹哨、部門(mén)報到、有訴即辦”的基層服務(wù)模式。

　　現在，群眾可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、12315熱線(xiàn)、媒體渠道反映問(wèn)題，這些問(wèn)題被統一歸口到西寧市的訴求受理一體化管理平臺，平臺根據反映的不同問(wèn)題，精準派單到相對應的職能部門(mén)、街道、企事業(yè)單位，并根據問(wèn)題復雜程度，分4個(gè)時(shí)間節點(diǎn)對該問(wèn)題辦結情況進(jìn)行督辦。每月，西寧市會(huì )根據響應率、解決率和滿(mǎn)意率等進(jìn)行考評，推動(dòng)相關(guān)單位提高響應速度、杜絕下放攤派問(wèn)題。

　　明確事項分類(lèi)和職責，確定辦理部門(mén)“首接負責”，不把責任一味推到基層

　　“目前，我們將全市非緊急、非警務(wù)類(lèi)19條熱線(xiàn)合并，打通了‘西寧12315’網(wǎng)絡(luò )平臺、市民通、網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò )受理舉報平臺、西寧晚報等多個(gè)訴求接收渠道，進(jìn)行‘大分類(lèi)派單’。”在西寧市政務(wù)服務(wù)大廳的“12315”工作平臺，班長(cháng)張文靜的顯示屏上，受理數、辦結數等實(shí)時(shí)數據不斷跳動(dòng)，訴求類(lèi)型統計、熱點(diǎn)問(wèn)題分析等業(yè)務(wù)板塊劃分清晰、一目了然。目前，接線(xiàn)員隊伍已擴充到90路，是此前的3倍。

　　“派單”，是這里的關(guān)鍵詞。“我們完善了兩個(gè)制度規定，一是明確事項分類(lèi)和職責目錄，直接精準派到相關(guān)單位；二是確定辦理部門(mén)‘首接負責’。”西寧市政務(wù)服務(wù)監管局副局長(cháng)高照華介紹，他們將派單事項從原來(lái)的935項細化為現在的2193項，“為了減輕基層‘小馬拉大車(chē)’的負擔，從一開(kāi)始就明確市、縣、工業(yè)園區、企事業(yè)單位權責范圍的各種事項，根據職責分級受理，首接單位原則上不能‘退單’，不把責任一味推到基層，讓村、社區不合理兜底的情況。”

　　今年年初，城中區接到市級平臺派單，群眾在市政服務(wù)熱線(xiàn)反映“新城大道某餐飲店油煙污染嚴重，且未安裝正規煙道，嚴重影響小區美觀(guān)”的問(wèn)題。城中區將此單轉派到城中區市場(chǎng)監督管理局，該局以“油煙污染不屬于職責范圍”為由拒絕受理；在生態(tài)環(huán)境部門(mén)確認油煙凈化設施齊全后，又認為這是“街辦和社區就能解決的事情”。事情最后雖得到解決，但城中區市場(chǎng)監督管理局因“首接責任制”落實(shí)不力被通報批評。

　　“我們將繼續優(yōu)化問(wèn)題發(fā)現、考核評價(jià)、結果運用等制度機制，動(dòng)態(tài)更新部門(mén)權責清單，針對責任主體模糊、職權交叉的事項，完善會(huì )商制度，切實(shí)督促各部門(mén)單位將職責盡到位，為基層減負。”青海省委常委、西寧市委書(shū)記王衛東說(shuō)。

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