【干部狀態(tài)新觀(guān)察】工作在狀態(tài) 服務(wù)在一線(xiàn)

接訴即辦、幫辦代辦……節后首個(gè)工作日，多地政務(wù)服務(wù)單位工作人員——

工作在狀態(tài) 服務(wù)在一線(xiàn)

　　狀態(tài)體現擔當，狀態(tài)折射作風(fēng)。2月5日是春節假期后首個(gè)工作日，各地政務(wù)服務(wù)單位工作人員陸續回到崗位。干部到崗了嗎？服務(wù)到位嗎？群眾滿(mǎn)意嗎？記者實(shí)地探訪(fǎng)多地政務(wù)服務(wù)單位，通過(guò)一次接訴即辦、一次幫辦代辦、一項業(yè)務(wù)辦理，呈現各地黨員干部以更務(wù)實(shí)的舉措、更積極的狀態(tài)讓群眾辦事從“能辦”走向“好辦”的具體實(shí)踐。

　　一條便民熱線(xiàn)——

　　接訴即辦，居民省心省力

　　“您好，這里是松原市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)。”春節假期后首個(gè)工作日，早上8點(diǎn)15分，吉林省松原市政務(wù)服務(wù)中心三樓話(huà)務(wù)大廳內，電話(huà)聲不時(shí)響起。

　　“早上起來(lái)，發(fā)現家里停水了。”電話(huà)里，市民劉先生很焦急，“剛過(guò)完年，家里想著(zhù)來(lái)場(chǎng)大掃除，正是要用水的時(shí)候，啥時(shí)候才能恢復??？”

　　“請告訴我您的居住位置、聯(lián)系方式，咱家有沒(méi)有可能忘繳水費呀？”話(huà)務(wù)員侯真旭邊詢(xún)問(wèn)基本信息，邊詳細記下市民需求。

　　松原市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)24小時(shí)開(kāi)通，平均每天每名話(huà)務(wù)員要接聽(tīng)50通市民來(lái)電。正月初八，本該早上8點(diǎn)到崗的侯真旭特地早來(lái)了15分鐘。“剛過(guò)完節，想著(zhù)早點(diǎn)過(guò)來(lái)，再理理流程，調整好狀態(tài)。”侯真旭笑著(zhù)說(shuō)，“接聽(tīng)來(lái)電，除了準確記錄，有時(shí)我們也要及時(shí)引導市民把問(wèn)題和需求講得更清楚些，為職能部門(mén)高效處理打好基礎。”

　　8點(diǎn)20分，侯真旭掛掉來(lái)電。填寫(xiě)事項類(lèi)別、標明市民需求后，劉先生的訴求清單通過(guò)內部系統被轉交到承辦單位松原市住房和城鄉建設局。“停水地點(diǎn)在經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區，請實(shí)地核查，迅速解決問(wèn)題。”接到訴求清單后，住建局審批辦工作人員劉鑫與自來(lái)水公司負責同志取得聯(lián)系。

　　10點(diǎn)左右，劉鑫接到情況反饋：停水地點(diǎn)在老城區，是天氣寒冷導致的管道破裂。自來(lái)水公司已經(jīng)完成檢修，恢復供水。

　　收到住建局上傳的“事項辦結”信息后，侯真旭電話(huà)回訪(fǎng)劉先生，詢(xún)問(wèn)對處理結果是否滿(mǎn)意，“不到兩個(gè)小時(shí)問(wèn)題就解決了，非常滿(mǎn)意！”劉先生說(shuō)。

　　近年來(lái)，松原市持續建立以12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)為主渠道的“接訴”體系，打造各級職能部門(mén)、企事業(yè)單位構成的“即辦”體系。能立即辦結的第一時(shí)間答復，需要協(xié)調處理的3個(gè)工作日內辦結，構建“反映即響應、轉辦即辦理、事后有監督”的訴求解決工作全閉環(huán)。

　　“未成年人想要出國，護照簽證到哪辦理？具體需要哪些材料？”11點(diǎn)，侯真旭又接起一通電話(huà)，“您稍等，我現在去查詢(xún)一下。”侯真旭起身往工作臺走去，不出一分鐘，她返回工位，作出解答。

　　吉林省松原市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員在接聽(tīng)群眾來(lái)電。

　　2024年，12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作臺上多了一本知識庫。在松原市政務(wù)服務(wù)和數字化建設管理局牽頭下，公安局、民政局、市場(chǎng)監管局等多個(gè)部門(mén)參與編寫(xiě)，身份證補辦、出入境手續、惠企服務(wù)……許多市民咨詢(xún)頻率較高的事項辦理流程都被記錄在冊。“有了它，很多服務(wù)咨詢(xún)類(lèi)電話(huà)，不再需要轉接給職能部門(mén)，12345熱線(xiàn)就能直接給出準確答復，讓居民辦事更省心省力。”侯真旭說(shuō)。

　　一次幫辦代辦——

　　干部多跑腿，群眾少跑路

　　“咋個(gè)繳納醫保？俺年紀大了，一直整不明白。”正月初八，山東省德州市臨邑縣臨邑鎮朱家胡同村村民朱兆勤，焦急地走進(jìn)村里的便民服務(wù)站，“小霍書(shū)記，快幫俺瞧瞧。”

　　今年（2025年）76歲的朱兆勤是村里的獨居老人，對智能手機使用不熟練，致使醫保遲遲沒(méi)有繳納。

　　“大爺，您快坐。”朱家胡同村第一書(shū)記霍允章趕忙熱情地迎了上去，扶他坐下，倒上一杯茶，“您先喝口水，有啥困難放心交給我就成。”

　　初八一大早，霍允章便來(lái)到村便民服務(wù)站。“新年新氣象，上班第一天咱得展現出好的精神頭來(lái)，服務(wù)好群眾，開(kāi)個(gè)好頭。”霍允章說(shuō)，當天朱家胡同村兩委成員和2名便民服務(wù)站工作人員全員在崗，5個(gè)辦事窗口全部開(kāi)放。

　　“現在都是手機繳費，順帶教教俺。”喝下一口茶水，朱兆勤從兜里掏出手機遞給霍允章。

　　“來(lái)，跟著(zhù)我做，眨眼，張嘴。”霍允章接過(guò)手機，打開(kāi)線(xiàn)上繳費應用程序，耐心指導朱兆勤完成實(shí)名認證，“我們全程幫辦代辦，今天指定幫您辦好。”

　　選擇“代繳身份”，確認“繳費年度”……身份認證完成，霍允章蹲下身，耐心向朱兆勤講解辦理步驟。5分鐘不到，繳費完成?；粼收逻€將繳費過(guò)程通過(guò)手機截圖，打印成操作流程，遞給朱兆勤。

　　送別朱兆勤，霍允章又迎來(lái)下一位辦事村民。

　　忙了一上午，霍允章和同事一共接待12位村民，完成9項幫辦代辦事項。

　　山東省德州市臨邑縣臨邑鎮朱家胡同村第一書(shū)記霍允章（左）上門(mén)為村民秦川介紹相關(guān)創(chuàng )業(yè)政策。

　　簡(jiǎn)單扒拉一口午飯，霍允章又來(lái)到村民秦川家。雙目失明的秦川想開(kāi)一間盲人推拿店，但不了解有關(guān)流程。年前，秦川的家人掃了掃家門(mén)口數字政務(wù)門(mén)牌號上的二維碼，將創(chuàng )業(yè)想法在線(xiàn)留言給霍允章?？吹搅粞院?，霍允章第一時(shí)間幫她協(xié)調營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，答應節后為她上門(mén)辦理營(yíng)業(yè)執照。這不，上班第一天，霍允章就帶著(zhù)縣行政審批服務(wù)局的工作人員馬不停蹄地趕往秦川家。

　　2024年，臨邑縣在全縣12個(gè)鄉鎮（街道）推廣使用“數字政務(wù)門(mén)牌號”，覆蓋全縣所有村居社區，并與第一書(shū)記工作相結合，建立“吹哨報到”制度，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。群眾辦事只需掃一掃門(mén)口張貼的二維碼，便可線(xiàn)上辦理業(yè)務(wù)，隨時(shí)享受政策咨詢(xún)與解讀、政務(wù)服務(wù)幫辦代辦等服務(wù)。

　　進(jìn)門(mén)后，霍允章和縣行政審批服務(wù)局工作人員主動(dòng)幫助秦川從“愛(ài)山東”APP上提交個(gè)體工商戶(hù)設立申請，并對接市殘聯(lián)開(kāi)具相關(guān)證明，還為她詳細介紹了相關(guān)創(chuàng )業(yè)政策和扶持措施。

　　“等營(yíng)業(yè)執照下來(lái)了，我再上門(mén)給你送過(guò)來(lái)。”霍允章向秦川承諾，“新的一年，我們干部多跑腿，咱們群眾少跑路。”

　　一個(gè)綜合窗口——

　　一站式辦理，辦事更便利

　　“您好，請問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？”上午9時(shí)，在重慶市永川區行政服務(wù)中心咨詢(xún)服務(wù)臺，工作人員何利面帶微笑，熱情接待前來(lái)辦事的市民群眾。

　　“我想開(kāi)個(gè)面館，今天來(lái)辦營(yíng)業(yè)執照。”個(gè)體工商戶(hù)楊雪梅前來(lái)咨詢(xún)。

　　“您可以直接到我們的無(wú)差別綜合窗口辦理，一站式搞定。”何利熱情指引。

　　來(lái)到綜合窗口，楊雪梅拿出資料，工作人員唐夢(mèng)雪一邊快速審核相關(guān)材料，一邊耐心指導楊雪梅哪些材料需要簽字、蓋章。不到10分鐘，就完成了所有手續。“來(lái)之前我以為要跑好幾次呢，沒(méi)想到這么快就辦完了。”楊雪梅說(shuō)。

　　何利介紹，過(guò)去在政務(wù)服務(wù)大廳，不同行政審批部門(mén)每家單獨設置窗口，常常出現忙閑不均的情況。為此，永川區以群眾辦事不排長(cháng)隊為目標，逐步整合單事項辦事窗口，推進(jìn)無(wú)差別、分領(lǐng)域綜合窗口設置全覆蓋。25個(gè)部門(mén)、615個(gè)事項在無(wú)差別綜合窗口受理同標準辦理，大幅提升企業(yè)群眾辦事便利度。

　　重慶市永川區行政服務(wù)中心工作人員指導群眾辦理業(yè)務(wù)。

　　在一樓大廳企業(yè)開(kāi)辦綜合窗口，企業(yè)主王宇平帶著(zhù)提前準備好的營(yíng)業(yè)執照等資料，正在辦理企業(yè)更名、經(jīng)營(yíng)范圍變更事項。王宇平告訴記者，他以前注冊的是一家建筑公司，這幾年電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，公司業(yè)務(wù)范圍越來(lái)越廣，報備的經(jīng)營(yíng)范圍需要變更，今天一早帶著(zhù)材料直接來(lái)現場(chǎng)辦理，期待新年有個(gè)新開(kāi)始。

　　“我提前按照辦事指南準備好所有材料，在企業(yè)開(kāi)辦自助區上傳資料，工作人員審核通過(guò)后就搞定了。有不清楚的地方，也有工作人員耐心細致講解，整個(gè)辦理過(guò)程非常順利。”王宇平說(shuō)，從提交資料到審核通過(guò)，不到20分鐘就辦完了。

　　針對涉企政務(wù)服務(wù)，永川區行政服務(wù)中心推廣應用61個(gè)涉企“一件事一次辦”套餐，有效提升企業(yè)和群眾的辦事效率和滿(mǎn)意度。為應對蛇年開(kāi)工第一天的集中辦理人流，永川區行政服務(wù)中心提前對各類(lèi)設備進(jìn)行了維護檢查、啟動(dòng)調試。同時(shí)，針對業(yè)務(wù)辦理量較大的窗口增派了人手，減少辦事群眾排隊等候時(shí)間。

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