支部書(shū)記講“四強”：中日友好醫院超聲醫學(xué)科黨支部書(shū)記、主任張波

黨建引領(lǐng)聚合力 “接訴即辦”促發(fā)展

　　中日友好醫院超聲醫學(xué)科黨支部以“四強”黨支部建設為抓手，立足工作實(shí)際、不斷開(kāi)拓創(chuàng )新，以“接訴即辦”機制為突破口，將黨建工作和業(yè)務(wù)工作深度融合，有力推動(dòng)了科室工作質(zhì)量全面提升。

　　政治引領(lǐng)強根基 鍛造為民服務(wù)的“主心骨”

　　黨支部將患者需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅持把“接訴即辦”作為踐行“人民至上”理念的具體實(shí)踐。通過(guò)分析往年數據，對患者的反饋進(jìn)行了詳細分類(lèi)，主要集中在四個(gè)方面：就診流程、溝通不充分、醫療質(zhì)量、接診服務(wù)態(tài)度。針對不同類(lèi)型的投訴，黨支部積極開(kāi)展問(wèn)題整改，力求做到改進(jìn)措施精準高效。

　　落實(shí)責任制，強化服務(wù)導向。結合實(shí)際情況，建立了“支委包片—黨員包崗”責任制，確保每名黨員都能明確自己的職責并直接與患者的訴求掛鉤。支委會(huì )將患者反饋作為每次黨日活動(dòng)、組織生活會(huì )和支委會(huì )的重要議題，認真討論如何進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)這些措施，確保黨員在日常工作中時(shí)刻關(guān)注患者的需求，切實(shí)落實(shí)以患者為中心的服務(wù)理念。提高服務(wù)態(tài)度與溝通技巧。開(kāi)展“假如我是患者”大討論，引導大家換位思考，使黨員更加關(guān)注患者的就醫感受，避免溝通中的誤解與沖突，形成了“投訴即整改，建議即優(yōu)化”的共識。定期開(kāi)展關(guān)于醫療質(zhì)量的培訓，強化醫務(wù)人員的責任心與專(zhuān)業(yè)能力，確保每一位患者在就診過(guò)程中都能獲得更為溫暖和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。優(yōu)化流程與環(huán)境，提升整體服務(wù)體驗。根據患者的反饋，優(yōu)化了就診流程，實(shí)行分時(shí)段預約，減少患者的等待時(shí)間。同時(shí)，科室還開(kāi)展了定期的環(huán)境衛生改善活動(dòng)，以提升患者的就診體驗。通過(guò)這些措施，提高了科室的綜合服務(wù)能力，推動(dòng)了醫療質(zhì)量的提升。安全意識常抓不懈。醫療安全始終是工作中的重中之重，組織開(kāi)展心肺復蘇培訓、急救演練、消防演練等活動(dòng)，提高全員的安全意識，增強應對突發(fā)情況的能力，確?；颊吆歪t護人員的安全。

　　機制創(chuàng )新強效能 構建訴求響應“快車(chē)道”

　　“接訴即辦”機制的核心在于快速響應和閉環(huán)管理。創(chuàng )新構建“5—30—48—4”響應機制，實(shí)現工作效率和患者滿(mǎn)意度的有機結合。醫患關(guān)系聯(lián)絡(luò )員在接到患者訴求后的5分鐘內及時(shí)響應，并將相關(guān)情況上報給黨支部書(shū)記；黨支部書(shū)記在30分鐘內安排專(zhuān)人調查事件原委，并確定整改方案；48小時(shí)內支委會(huì )討論，安排專(zhuān)人跟進(jìn)事件處理，電話(huà)答復患者；所有反饋結果必須在4天內提交至醫患辦，確保問(wèn)題得到最終反饋，形成完整的閉環(huán)管理。2024年，科室處理的各類(lèi)訴求共計61件，每一件投訴都在內部進(jìn)行嚴格的追蹤與反饋，響應率達100%，患者滿(mǎn)意度達95.6%。

　　先鋒示范強隊伍 打造攻堅克難“突擊隊”

　　黨支部積極推進(jìn)“三支隊伍”（質(zhì)控把關(guān)隊、技術(shù)攻堅隊、服務(wù)創(chuàng )新隊）建設，培養黨員在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域和服務(wù)質(zhì)量上的“雙重能力”，打造了一支在關(guān)鍵時(shí)刻能夠迅速反應的“突擊隊”。針對部分患者對檢查等待時(shí)間和報告質(zhì)量的投訴，建立質(zhì)控把關(guān)隊，提出了“錯峰預約+彈性排班+質(zhì)控把關(guān)”的解決方案。加強與門(mén)診部、預約中心的溝通，將患者的檢查分門(mén)別類(lèi)，按照不同準備條件分時(shí)段預約，大大縮短了等待時(shí)間。針對年輕醫生在專(zhuān)業(yè)知識和操作技能上的不足，建立技術(shù)攻堅隊，定期組織小課堂、專(zhuān)家講座、病例分析以及操作技能的培訓，提升操作技能。組織教學(xué)小組進(jìn)行門(mén)急診會(huì )診、檢查及介入操作培訓，手把手教學(xué)，確保年輕醫生的綜合能力得到提升。為更好地服務(wù)特殊患者群體，建立服務(wù)創(chuàng )新隊，在科室設立了“黨員熱心服務(wù)快車(chē)道”，專(zhuān)門(mén)為老年患者、行動(dòng)不便患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，組織志愿者為患者解答超聲報告中的疑難問(wèn)題，幫助患者更好地了解自己的健康狀況。

　　融合發(fā)展強擔當 繪就協(xié)同共進(jìn)“同心圓”

　　黨支部一直積極推動(dòng)黨建工作和醫療業(yè)務(wù)的深度融合，與其他科室、部門(mén)開(kāi)展多方面的協(xié)作，共同推動(dòng)醫院整體服務(wù)水平的提升。建立黨建+多學(xué)科協(xié)作機制，與急診科、重癥醫學(xué)科等科室黨支部共同推進(jìn)“床旁介入超聲診療綠色通道”建設。通過(guò)協(xié)作機制，在最短時(shí)間內滿(mǎn)足危重患者的需求，從而大大縮短了檢查時(shí)間，提升了治療效率。組織跨學(xué)科培訓與應急演練。為了提升全院醫務(wù)人員的綜合能力，超聲醫學(xué)科黨支部聯(lián)合醫技、護理、急救等部門(mén)黨支部組織了多場(chǎng)跨學(xué)科的培訓與演練，重點(diǎn)培養危重患者搶救等方面的復合型人才。與后勤安全處消防科黨支部聯(lián)合開(kāi)展應急消防演練，確?？剖以谕话l(fā)事件中能夠迅速反應、妥善應對。

　　通過(guò)“接訴即辦”機制的實(shí)施，我們有以下幾點(diǎn)啟示：一是堅持問(wèn)題導向，將患者的“問(wèn)題清單”轉化為黨支部的“履職清單”，切實(shí)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。二是堅持系統思維，通過(guò)建立“收集—分析—整改—反饋”全鏈條機制，確保問(wèn)題能夠得到及時(shí)解決，并防止同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。三是強化制度保障，將有效的做法和經(jīng)驗固化為科室服務(wù)標準，使其成為常態(tài)化管理的一部分，為患者提供更好的醫療服務(wù)，推動(dòng)醫院整體發(fā)展邁上新臺階。