【干部狀態(tài)新觀(guān)察·走進(jìn)一線(xiàn)探作風(fēng)】?jì)赡旰?，“辦不成事”反映窗口變“冷清”了

寧夏銀川自2023年設立服務(wù)窗口，專(zhuān)管群眾“說(shuō)不清”“辦不成”的事

兩年后，“辦不成事”反映窗口變“冷清”了

　　習近平總書(shū)記指出，黨的作風(fēng)是黨的形象，是觀(guān)察黨群干群關(guān)系、人心向背的晴雨表。當前，深入貫徹中央八項規定精神學(xué)習教育正在全黨開(kāi)展，各地進(jìn)一步增強持續抓好作風(fēng)建設的高度自覺(jué)，著(zhù)力整治形式主義突出問(wèn)題，樹(shù)牢正確政績(jì)觀(guān)，用心用情用力辦好民生實(shí)事。

　　“干部狀態(tài)新觀(guān)察·走進(jìn)一線(xiàn)探作風(fēng)”系列報道，關(guān)注各地切實(shí)糾“四風(fēng)”、轉作風(fēng)、樹(shù)新風(fēng)，推動(dòng)重心下移、資源下沉，以?xún)?yōu)良作風(fēng)凝心聚力、干事創(chuàng )業(yè)的實(shí)踐探索。

　　近日，記者走進(jìn)寧夏回族自治區銀川市民大廳，只見(jiàn)各窗口前辦事人員來(lái)來(lái)往往，“辦不成事”反映窗口卻顯得有些“冷清”。

　　“辦得成的事情越來(lái)越多，到‘辦不成事’反映窗口來(lái)的市民自然越來(lái)越少了。”銀川市民王女士告訴記者，她因辦理異地醫保轉移需多地聯(lián)動(dòng)而奔波數月，卻遭遇“部門(mén)踢皮球”。最終通過(guò)銀川市民大廳“辦不成事”反映窗口協(xié)調，3日內辦結。

　　銀川市自2023年設立“辦不成事”反映窗口以來(lái)，已累計受理群眾訴求450多件。從最初的“兜底服務(wù)”到如今的“制度革新”，這一機制不僅打通了群眾辦事的“最后一公里”，更成為撬動(dòng)政務(wù)服務(wù)系統性改革的支點(diǎn)。

　　整合資源

　　“原本需要15個(gè)工作日的流程，僅用5天就完成了信息核驗和資金劃轉”

　　從“幕后”到“臺前”，這是姚磊轉移辦公場(chǎng)所的第二年。

　　作為銀川市民大廳住房公積金管理中心負責人，原先他的辦公室在D311室，如今搬到了直面市民的03號窗口，窗口上寫(xiě)著(zhù)：“辦不成事”我來(lái)幫。

　　“材料缺失、跨部門(mén)協(xié)調難、政策執行僵化、系統故障、歷史遺留問(wèn)題，是工作中群眾辦事最常遇到的五大堵點(diǎn)。‘辦不成事’反映窗口雖小，卻可以整合協(xié)調各方資源，讓群眾辦事不再東奔西走，只在一個(gè)窗口就可以解決問(wèn)題。”姚磊說(shuō)。

　　家住銀川市金鳳區的市民李女士常年在西安工作，2024年調回銀川，在準備“異地貸款繳存使用證明”時(shí)屢屢碰壁——要么是原繳存單位蓋章流程繁瑣，要么是兩地政策解讀存在差異，她往返西安數次仍未辦妥。

　　“由于李女士購房早，一些合同類(lèi)文件缺失，她多次往返兩地驗證、補充材料，消耗了大量精力。”姚磊說(shuō)，后來(lái)李女士通過(guò)“辦不成事”反映窗口反映，當天就接到銀川市住房公積金管理中心的回訪(fǎng)電話(huà)，“人不用跑，一次拿清材料，直接由兩地管理中心對接，原本需要15個(gè)工作日的流程，僅用5天就完成了信息核驗和資金劃轉。”

　　“現在用APP或者微信小程序，就能實(shí)現問(wèn)題‘碼上反饋’，辦事越來(lái)越方便了。”李女士說(shuō)。

　　制度賦權

　　“通過(guò)‘全鏈條閉環(huán)機制’限制轉辦次數，全程跟蹤督辦，杜絕推諉扯皮”

　　“辦不成事”反映窗口如何“辦成事”？制度性賦權是窗口高效運轉的關(guān)鍵。

　　長(cháng)期以來(lái)，銀川市民大廳集中了全市九成以上的政務(wù)服務(wù)，共有22個(gè)整建制單位、16個(gè)整建制科室、28個(gè)審批窗口、近1200個(gè)政務(wù)服務(wù)事項。

　　“為了統籌繁雜的事務(wù)，早在成立之初，銀川市政府便制度性賦權，由市審批服務(wù)管理局負責所有駐市民大廳單位的管理和協(xié)調。”銀川市審批服務(wù)管理局效能監管科科長(cháng)段訓山介紹，有了這樣的專(zhuān)項職權，便能建立起一套成熟的響應流程。

　　“群眾線(xiàn)上線(xiàn)下提交訴求后，系統自動(dòng)觸發(fā)‘發(fā)現受理—精準推送—協(xié)同辦理—跟蹤督辦’全鏈條閉環(huán)。”銀川市審批服務(wù)管理局政務(wù)服務(wù)科科長(cháng)張曌展示了平臺工作流程：超期未辦結事項亮紅燈預警，直接與13個(gè)辦事大廳的季度考核掛鉤。“通過(guò)‘全鏈條閉環(huán)機制’限制轉辦次數，全程跟蹤督辦，杜絕推諉扯皮。”張曌說(shuō)。

　　這樣的響應流程，早已經(jīng)歷了數次迭代檢驗。

　　早在2021年5月，銀川市民大廳便先行先試，建立了群眾辦事難的反映窗口。2023年，又設立了“辦不成事”反映窗口。2024年1月，銀川市創(chuàng )新開(kāi)辦“辦不成事”掌上反映窗口。“掌上反映窗口可以上傳圖片等資料，更加方便群眾辦事。”張曌說(shuō)。

　　如今，“辦不成事”反映窗口被群眾稱(chēng)為“兜底站”。走進(jìn)銀川市民大廳，網(wǎng)上辦事二維碼、問(wèn)題反映二維碼隨處可見(jiàn)。無(wú)論是材料缺失、政策沖突，還是系統故障、跨部門(mén)協(xié)調難題，只要群眾“說(shuō)不清”“辦不成”的事項，均可通過(guò)線(xiàn)上掃碼或線(xiàn)下窗口反映。

　　數據反哺

　　“窗口變冷清是對服務(wù)質(zhì)效的另一種肯定，說(shuō)明‘辦不成事’的情況越來(lái)越少”

　　如何從“辦成事”走向“辦好事”？背后依靠的是治理思路的升級。

　　“窗口運行初期，市民反映的社保、公積金、不動(dòng)產(chǎn)登記等高頻事項中的‘疑難雜癥’最為集中。”張曌介紹，“許多問(wèn)題看似是個(gè)案，實(shí)則暴露了制度性堵點(diǎn)。”姚磊舉例，過(guò)去不動(dòng)產(chǎn)登記需稅務(wù)、住建等多方聯(lián)辦，需要群眾“往返跑”，如今公積金系統升級為“一窗通辦”，辦理時(shí)間縮短70%；不動(dòng)產(chǎn)登記中心通過(guò)設立“聯(lián)辦窗口”，將稅費繳納與產(chǎn)權登記同步完成，責任部門(mén)直接對接，實(shí)現了“現場(chǎng)辦結”。

　　“通過(guò)分析訴求數據，我們提前修訂了12項辦事指南，讓群眾少跑腿、少踩坑。”銀川市審批服務(wù)管理局基層指導科科長(cháng)倪曉江說(shuō)，類(lèi)似李女士辦公積金的案例，被錄入窗口案例庫，成為許多政策優(yōu)化的依據。

　　“2024年掌上反映窗口設立以來(lái)，線(xiàn)上線(xiàn)下接到群眾的訴求從平均每月30件左右，下降到2025年平均每月8件以?xún)?，現在‘辦不成事’反映窗口都冷清了。”段訓山說(shuō)，“窗口變冷清是對服務(wù)質(zhì)效的另一種肯定，說(shuō)明‘辦不成事’的情況越來(lái)越少。”

　　“現在市民大廳日均辦事人數從1.5萬(wàn)人降至8000人，多數業(yè)務(wù)已線(xiàn)上辦結。”段訓山說(shuō)，但窗口仍有存在的必要性，“制度性堵點(diǎn)不會(huì )一夜消失，它是改革的風(fēng)向標，是我們繼續努力的方向。”

　　持續聚焦政策更新滯后、數據孤島等深層次問(wèn)題，銀川市在不斷探索——打通29項專(zhuān)網(wǎng)審批系統，破除數據壁壘；掃碼“數字政務(wù)門(mén)牌”，辦事材料、最近辦理點(diǎn)一目了然，一年掃碼量超10萬(wàn)次；夜市“地攤窗口”、商圈“上門(mén)辦證”等創(chuàng )新服務(wù)，更讓政務(wù)服務(wù)向基層延伸。

　　整合資源、制度賦權、數據反哺，銀川市將“辦不成”的例外轉化為“高效辦”的常態(tài)。據了解，銀川市計劃將“辦不成事”反映窗口覆蓋至鄉鎮、社區，推動(dòng)解決更多群眾急難愁盼問(wèn)題。

《干部狀態(tài)新觀(guān)察》專(zhuān)欄